Жалоба на обслуживание мтс

Выкл. Автор admin

Куда написать жалобу на МТС недовольному обслуживанием клиенту

По количеству абонентов МТС входит в число лидирующих сотовых операторов. Однако количество не всегда означает качество. Клиенты, чьи права нарушены МТС, вправе подать жалобу как в саму компанию, так и в Роскомнадзор, ФАС, Роспотребнадзор, полицию, прокуратуру и суд.

  • ФЗ № 208-ФЗ от 26.12.1995 г. «Об акционерных обществах»;
  • ФЗ № 126-ФЗ от 07.07.2003 г. «О связи»;
  • Устав ПАО «МТС» от 28.06.2018 г. (редакция № 14);
  • Политика по интегрированному управлению рисками от 15.12.2017 г.;
  • Последний акт регулирует сферу взаимоотношений сотрудников компании и клиентов при оказании услуг.

  • цифровой сервис;
  • Компания не ограничивает свою деятельность российским рынком. Ее представительства есть в таких странах, как Беларусь, Армения, Туркменистан.

  • низкая скорость либо отсутствие интернет-соединения;
  • плохое качество мобильной связи;
  • Про платные подписки без ведома абонента смотрите в следующем видео:

  • содержание жалобы;
  • Как подать обращение

  • позвонить в колл-центр, набрав 8-800 2500 890 – для абонента любого сотового оператора или 0890 – для клиентов МТС, +7 495 7660166 – в национальном и международном роуминге бесплатно с номера МТС;
  • Внимание! Если жалоба подается непосредственно в салоне связи, попросите сотрудника снять с нее копию и проставить отметку о принятии. Полученный экземпляр необходимо сохранять у себя.

  • вышестоящему руководству (например, генеральному директору компании);
  • в Роспотребнадзор (абонент компании – потребитель услуг, которые должны быть надлежащего качества);
  • Подать жалобу онлайн

    МТС предлагает своим абонентам новый сервис «Антиспам». Он призван бороться с рекламными СМС-рассылками. Для этого предлагается полученный текст сообщения направить на номер 6333. После запроса необходимо переслать сведения об имени или номере отправителя рекламы. Жалоба считается направленной после выполнения указанных действий, а оператор обещает, что реклама с данного номера больше надоедать не будет.

    Куда можно адресовать жалобу на МТС

  • Гражданский кодекс РФ;
  • Положение о Президенте от 25.06.2019 г.;
  • Положение о Правлении от 25.06.2019 г.;
  • Что входит в услуги МТС

    Компания предлагает своим клиентам следующие виды услуг:

  • финансовые продукты.
  • оказывать клиентам услуги связи, соответствующие нормативным актам, техническим условиям и договорам;
  • прекратить оказание услуг связи по запросу органа, проводящего оперативно-розыскную деятельность, а равно по предписанию контролирующего органа;
  • при построении, реконструкции, эксплуатации сетей связи руководствоваться нормативно-правовыми документами, соблюдать правила безопасности их работы.
  • Отдельные обязанности компании касаются услуг для инвалидов. Они также предусмотрены данным нормативным актом.

    Работа мобильного оператора должна осуществляться так, чтобы клиент остался доволен и услугой, и обслуживанием. Однако граждане часто сталкиваются с некомпетентностью, игнорированием замечаний и хамством сотрудников компании. Это приводит к увеличению количества жалоб недовольных клиентов на МТС.

    Стать основанием подать жалобу могут:

  • неадекватное поведение сотрудников салона связи или колл-центра (например, грубость, хамство, отказ предоставить информацию);
  • мошеннические действия с денежными средствами на абонентском счете клиента;
  • платные СМС-рассылки;
  • неправомерное списание денежных средств с лицевого счета абонента;
  • непредставление ответа на претензию в установленные сроки;
  • информация о заявителе или его представителе (личные данные, номер телефона для связи, сведения о доверенности, если обращение осуществляется через представителя);
  • требование заявителя;
  • с помощью сети Интернет путем подачи электронного обращения (на официальных сайтах учреждений, например, прокуратуры, или в личном кабинете абонента МТС);
  • составить и направить жалобу в выбранное учреждение заказной почтой.
  • руководителю салона связи (на грубость сотрудника, длительное ожидание в очереди и прочее);
  • оператору колл-центра (когда возникшую проблему можно решить без письменного обращения);
  • в Федеральную антимонопольную службу;
  • Если проблема не была решена путем обращения в перечисленные инстанции, можно прибегнуть к судебной защите нарушенных прав. В этом случае необходимо тщательно подготовиться и запастись доказательствами (например, копиями ответов на претензии, чеками).

    Электронное обращение доступно на сайтах территориальных органов Роспотребнадзора и Роскомнадзора.

    Пожаловаться на СМС-спам

    Сохраните и поделитесь информацией в соцсетях:

    Куда жаловаться на МТС и как написать претензию?

    Оператор сотовой связи и предоставления доступа к беспроводному интернету, а также телевидению ПАО «Мобильные ТелеСистемы», не всегда удовлетворяет требования абонентов к качеству. В таком случае поможет претензия, которая должна быть обоснована потребителем. Жалоба МТС будет более действенной, если соблюдать определенные законодательством правила для составления подобных обращений.

    Читайте так же:  Образец приказа о создании комиссии по уничтожению печатей

    Причины для написания жалобы

    Основаниями жалобы на МТС могут послужить любые незаконные действия со стороны оператора связи, а именно:

  • беспричинное списание денежных средств с баланса;
  • тайное подключение услуг, навязанных и не предусмотренных тарифным планом;
  • отсутствие возможностей использования предоплаченных пакетов каналов домашнего интернета;
  • неудовлетворительное качество связи при условии поддержки мобильным телефоном функции высокоскоростного интернета для онлайн-доступа к приложениям;
  • хамского поведения сотрудника колл-центра или персонала салона;
  • любое нарушение законодательства о связи и порядка предоставления соответствующих услуг.
  • В любом случае абонент имеет право пожаловаться на МТС разнообразными способами, включающими в себя не только ведения переписки с представителем компании (руководителем), но и используя государственные рычаги через контролирующие органы.

    Претензия в компанию МТС

    Оставить любую жалобу можно, используя различные механизмы. Основное требование, которое может помочь потребителю в дальнейшем – наличие факта подтверждения такого обращения, особенно когда оно осталось без внимания руководства компании.

    В каждом региональном представительстве образован отдел претензий, который фиксирует все поступающие жалобы, рассортировывает и передает их на рассмотрение соответствующему уполномоченному сотруднику.

    ВАЖНО! По правилам досудебного урегулирования споров ответ должен быть подписан директором или лицом, его замещающим. Если под письмом стоит роспись работника звена, то такой ответ нельзя признавать официальным.

    Перед тем как решить, каким именно способом подать жалобу на действия МТС, следует определить серьезность вопроса. Необходимо отдельно рассмотреть каждый конкретный случай.

    В службе техподдержки

    Считается, что самый неэффективный способ для подачи в МТС претензии – дозвон оператору колл-центра. Здесь в режиме реального времени можно быстро решить сиюминутную проблему, узнать о подключенных дополнительных опциях и отказаться от них. Все звонки записываются самой компанией для оценки эффективности работы службы и контроля за совершенными действиями.

    ВАЖНО! Это действие (аудиофиксация) должно быть обозначено перед выражением сути претензии. В идеале человек для доказательства в будущем совершенного звонка может самостоятельно вести запись разговора.

    Если сотрудник компании говорит о необходимости проведения комбинации, то следует попросить выслать эту информацию в виде СМС-сообщения на контактный номер телефона.

    В любом случае, решить глобальные проблемы, которые возникли с любой из услуг, крайне сложно. Потому что прямые подтверждающие данные о передачи претензии оператору отсутствуют у абонента.

    На официальном сайте

    Найти на официальном сайте обратную связь не так просто, поскольку в открытой части сайта отдельной вкладки не выведено. Важно понимать, что единого ресурса у МТС нет. Все регионы имеют собственную приставку в адресе. Компьютер отправляет IP устройства при входе на сайт и происходит автоматическая переадресация странички.

    Поможет проделать процедуру подачи жалобы на сайте МТС приставка .mts.ru/personal/feedback-fix, где вначале строки указывается наименование региона пребывания.

    Здесь указывается суть обращения. В случае с претензией, следует активировать строку «Пожаловаться». Далее следует заполнить все поля, обозначенные красными звездочками, и указать каким именно способом человек желает получить ответ.

    После того как абонент активизирует вкладку «Отправить запрос», необходимо понимать, что одновременно он соглашается с обработкой персональных данных.

    Одновременно после того, как страничка обновится, появится сообщение о том, что жалоба продублирована в адрес электронной почты и ей присвоен номер.

    ВНИМАНИЕ! Написать жалобу в МТС можно и через личный кабинет. Процедура будет аналогичной, как если бы вышеуказанный адрес был вписан просто на сайте.

    По электронной почте

    Отдельного электронного адреса для приема корреспонденции с жалобами и претензиями у МТС нет. Здесь подойдет общий сервис [email protected] Желательно изложить все свои недовольства на бумаге, подписать ее и отсканировать в цвете. Можно воспользоваться и окном для ввода письма самого почтового ресурса (mail, yandex, gmail и прочие), но статус официального обращения можно будет оспорить.

    Если в дальнейшем предполагается, что будет судебное разбирательство и потребуется приложить доказательства соблюдения попытки мирного урегулирования конфликта, то стоит сделать все строго по правилам.

    СОВЕТ! Отправка письма осуществляется с любого почтового сервиса. Если функционалом предусмотрена возможность «уведомить о получении письма», то не стоит пренебрегать им.

    В любом случае, каким бы способом ни воспользовался человек (прикрепления отдельного документа или заполнения претензии в соответствующем окне), необходимо предметно обозначить тему, например, «Претензия в МТС на возврат денежных средств».

    Читайте так же:  Прошение в гаи

    Отсутствие обратной связи будет являться поводом для обращения в контролирующие органы.

    Заявление на имя генерального директора

    Рекомендуется отправлять письмо на имя генерального директора или руководителя филиала. Первый дает доверенность на любые действия, в том числе и связанные с распределением денежных средств, своему представителю в субъекте РФ.

    Можно воспользоваться шаблоном формы для типовой жалобы или распределить текст по собственному усмотрению. Обязательно следует четко обозначить суть жалобы на обслуживание, например, деньги списывают, а обращения в техподдержку не приносят результата при необходимости отключения навязанной услуги или человек постоянно имеет дело с мобильным спамом.

    Благодаря четкой формулировке запроса и описанию действий, которые были предприняты для устранения нарушений обслуживания, можно рассчитывать на быстрый и результативный исход жалобы.

    Обращение в контролирующие органы

    Когда все способы обращения в компанию исчерпаны, а абонент не удовлетворен результатом, то есть возможность для оформления жалобы на МТС в Роспотребназор или иной контролирующий орган.

    Достаточно описать все действия, которые были совершены, для исчерпания конфликта.

    Существуют официальные (государственные) надзорные органы и общественные некоммерческие объединения, как ОЗПП. Сотрудники помогают разобраться в ситуации и представляют интересы абонента при визитах в офис компании. У них в компетенции также есть возможность составить бланк претензии в Роспотребнадзор или составления жалобы в Роскомнадзор.

    На местах может быть создано не одно общество по ЗПП, которое взаимодействует с телефонными компаниями по восстановлению нарушенных прав потребителей услуг связи. Их адреса и контактные данные в конкретном регионе можно найти в интернете.

    Оператор сотовой связи МТС может своим безразличием к проблеме потребителя навлечь на себя проверку Роспотребназора. Все зависит от сути претензии абонента. Так, если систематически плохо ловит сеть, а средства списываются в обычном формате и на сайте МТС не размещена информация о проведении профилактических или ремонтных работ, то можно идти с жалобой в Роспотребнадзор.

    Готовить исковое заявление в суд можно только после подачи претензии в МТС. Здесь необходимо соблюсти процессуальные требования в соответствии с действующим ГПК и обосновать требования о восстановлении нарушенных прав по ЗоЗПП и ГК РФ.

    В силу специфики услуги, желательно обратиться к юристу, чтобы избежать эмоциональной окраски недовольств действиями компании, руководствуясь только законными рамками и деловым стилем. Каждая ситуация индивидуальна, и поэтому нельзя найти унифицированной формы искового заявления.

    Правила составления жалобы

    Заключая договор об оказании услуг связи, абонент редко внимательно знакомится с его сутью, но при составлении жалобы необходимо быть уверенными в соблюдении его существенных условий.

    ПРИМЕР! Один член семьи покупает несколько сим-карт и передает их в пользование родственникам. Если один из них начнет жаловаться на обслуживание, то его требование не будет удовлетворено в силу подмены стороны договора.

    Это самая распространенная ошибка, приводящая к негативным последствиям. Необходимо претензию отразить в двух экземплярах, если абонент решит в личном порядке посетить салон связи.

    Претензия в электронном виде

    Когда обращение составляется через электронные каналы, то следует иметь в виду, что использование электронно-цифровой подписи (ЭЦП) является необязательным. Компания дозволяет сделать скан или скрин с подписанного обращения. Требований к разрешению изображения или формата нет.

    Если переписка в режиме онлайн будет необходима для судебных действий, то придется привлечь нотариуса и зафиксировать отсутствие подлога текста.

    Заявление в бумажном виде

    Заявление в бумажном виде можно написать от руки или при использовании печатной формы. Передача такой претензии обязательна при посещении салона связи. Там же можно взять бланк и заполнить жалобу на месте.

    ВАЖНО! Попросить отксерокопировать заявление и получить второй экземпляр с отметкой о принятии.

    Сроки регистрации и получения ответа

    В соответствии с правилами работы с клиентами, сотрудники МТС должны в течение суток зарегистрировать поступившее обращение.

    Читайте так же:  Срок выдачи справки на возврат госпошлины арбитражным судом

    Получение ответа должно произойти в разумный срок, но не более 30 календарных дней. Таким образом, используя контактные и бесконтактные способы взаимодействия с абонентами, возможно через жалобу решить проблему с обслуживанием в МТС.

    Подписывайтесь на нас:

    Сотовая связь прочно вошла в жизнь граждан. Одним из лидеров является МТС. Однако качество услуг мобильного оператора не всегда высоко. Подача жалобы на обслуживание МТС поможет гражданину сберечь финансы и получить должное отношение.

    Таблица 1. Куда и по каким поводам можно пожаловаться на МТС

  • Закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей»;
  • Политика о внутреннем контроле и аудите от 15.12.2017 г.;
  • Кодекс делового поведения и этики, утвержденный 18.02.2019 г.
  • мобильная и фиксированная связь;
  • по запросам органа исполнительной власти в сфере связи предоставлять сведения по условиям оказания услуг связи;
  • обеспечить передачу абонентского номера в иную сеть связи, когда клиент при переходе к другому оператору решает сохранить его;
  • некачественное обслуживание;
  • проблемы с телевизионным вещанием;
  • отказ расторгнуть договор;
  • отказ произвести перевод клиента к иному оператору связи с сохранением номера;
  • иные нарушения прав клиентов.
  • Кто имеет право подать жалобу на обслуживание

    Правом подачи жалобы обладают все граждане и юридические лица, столкнувшиеся с нарушением их прав и интересов со стороны сотового оператора. Обращение можно подготовить лично либо через представителя. В последнем случае его полномочия необходимо заверить нотариально.

    Содержание претензии

    Жалоба пишется в произвольной форме. Обязательно в ней отражаются следующие сведения:

    Подать претензию на компанию можно одним из следующих способов:

  • в полицию (когда имеются подозрения о мошеннических действиях сотрудников МТС);
  • в прокуратуру (если обращение не разрешили по существу или не дали ответ, произошло нарушение законодательства со стороны банка).
  • Внимание! Стандартный срок рассмотрения жалобы составляет 30 суток.

    Инстанция Причины для жалобы
    Руководитель салона продаж Грубость сотрудника, некачественное обслуживание, большая очередь
    Руководство ПАО «МТС» в лице генерального директора компании Неэтичное поведение персонала, отказ предоставить услугу или расторгнуть договор, некачественные услуги (отсутствие интернета, плохая связь)
    Роскомнадзор Осуществляет надзор по законности в области информационных технологий, массовых коммуникаций, связи, контролирует соблюдение правовых норм в сфере охраны личных данных абонентов
    Служба поддержки (колл-центр) Вопросы по платным услугам, списание денег со счета абонента, ухудшение качества обслуживания
    ФАС России Клиенту предоставляется недостоверная информация (например, по стоимости пакета услуг), дополнительные платные услуги абоненту подключаются без его согласия, постоянная реклама (например, СМС-спам)
    Роспотребнадзор Нарушение прав потребителя
    Полиция Разглашение и передача персональной информации, мошеннические действия сотрудника, неправомерное снятие денежных средств с абонентского счета
    Прокуратура Нарушение законов, неполучение ответа на обращение из других учреждений в установленные сроки
    Суд Подача претензии в иные инстанции результат не принесла

    Законодательная база

    Нормативно-правовую основу деятельности МТС составляют следующие документы:

  • Конституция РФ;
  • Положение о Совете директоров от 28.06.2018 г.;
    • спутниковое и кабельное телевизионное вещание;
    • доступ в интернет;
    • мобильные приложения;
    • Обязанности мобильного оператора

      МТС, согласно статье 46 ФЗ № 126-ФЗ от 07.07.2003 г. «О связи», обязан:

    • следовать требованиям, установленным по организационно-техническому взаимодействию с иными сетями связи, по ведению взаиморасчетов;
    • Жалоба на МТС: как составить и куда адресовать

    • непоступление произведенного платежа;
      1. наименование и адрес получателя претензии;
      2. приложение имеющихся доказательств (квитанции, распечатки звонков и прочее);
      3. готовая жалоба подписывается заявителем или его доверенным лицом.
      4. Внимание! При подаче онлайн-обращения клиенту предлагается заполнить типовую форму на сайте. Если претензию пишут в салоне связи, то у менеджера можно попросить ее бланк.

        Подготовить жалобу можно, используя имеющийся ее образец.

      5. заполнить бланк в салоне связи;
      6. Жалобу на сотового оператора адресуют:

      7. в Роскомнадзор;
      8. Для подачи претензии не обязательно идти в салон связи или посещать отделение почты. Можно прибегнуть к помощи Интернета. Пожаловаться можно, описав ситуацию на форме обратной связи МТС https://opros.ssl.mts.ru/contact.